服务经理/店助

职位描述

一、职位基本信息

• 职位名称：值班经理

• 所属部门：运营部

• 汇报对象：酒店店长

二、职位概述

作为汉庭酒店值班期间的核心管理者，全面负责酒店运营管理，确保为客人提供优质服务，保障酒店高效、安全、有序运营，完成各项经营指标。

三、主要职责与工作任务

（一）运营管理

1. 监督并参与酒店前台、客房、餐厅等各部门日常运营工作，确保各环节服务标准的严格执行。如检查前台接待流程是否规范、客房清洁质量是否达标、餐厅服务是否周到。

2. 合理安排当班员工工作任务，根据酒店入住率、客流量等实际情况进行人员调配，提高工作效率，保证酒店运营顺畅。

3. 处理各类运营突发事件，如设备故障、客人投诉等，及时采取有效措施解决问题，确保客人满意度，并做好详细记录，事后向店长汇报。

（二）客户服务

1. 作为酒店与客人沟通的关键桥梁，主动关注客人需求，及时回应客人咨询与诉求，确保客人在店期间得到妥善的服务与关怀。

2. 亲自处理复杂或重要客人投诉，积极协调相关部门解决问题，采取有效措施安抚客人情绪，尽量满足客人合理要求，避免投诉升级，维护酒店良好形象。

3. 收集客人反馈意见，定期对客人满意度进行分析总结，提出针对性改进措施，不断优化酒店服务品质。

（三）销售与市场

1. 协助店长制定并执行酒店销售策略，在值班期间积极向客人推荐酒店各类产品与服务，如会员权益、特色房型、增值服务等，提高酒店收入。

2. 关注市场动态及竞争对手情况，收集相关信息并及时反馈给店长，为酒店市场决策提供参考依据。

（四）团队管理

1. 对当班员工进行工作指导与培训，分享工作经验与技巧，帮助员工提升业务能力与服务水平。

2. 关注员工工作状态与情绪，及时给予鼓励与支持，营造积极向上的工作氛围，增强团队凝聚力。

3. 参与员工绩效评估，客观公正地评价当班员工工作表现，为员工晋升、调薪等提供合理建议。

（五）财务管理

1. 负责当班期间酒店财务事务的管理，包括审核各类账单、确保收银操作规范准确、处理现金与账务问题等，保证酒店财务安全。

2. 协助店长进行成本控制，监督酒店物资采购、使用与库存管理，避免浪费与不必要支出。

（六）安全与质量控制

1. 负责酒店安全管理工作，定期巡查酒店设施设备、消防系统、治安状况等，及时发现并排除安全隐患，确保

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